Добрый день, посетители «О недвижимости с душой«!
Я уже упоминал для моих читателей причины по которым риэлтор отказывает клиенту и это был взгляд с одной стороны вопроса.
Сегодня хочу немного рассказать о том, что бывают ситуации, когда потенциальному клиенту необходимо отказать. Отказ при этом не должен оскорбить человека, который к вам обратился, а также не допустить того, чтобы вы, как говорится «потеряли лицо».
Отказ всегда оставляет небольшой негативный осадок и обращен к личности клиента. А далее все зависит от его мировоззрения, кто-то подумает, что ему отказали, потому что с ним что-то ни так, кто-то, что риэлтор какой-то ни такой.
Совсем избежать подобной трактовки отказа, наверное, невозможно, но кое-какие принципы отказа стоит соблюсти. Это делается с целью расставания «по-хорошему».
Каких принципов отказа стоит придерживаться риэлтору
С чего начнем? Прежде всего надо высказывать свое мнение, какое бы оно ни было. Размытые фразы и неоднозначные формулировки только дадут несостоявшемуся клиенту излишнюю пищу для размышлений. В идеале ваш отказ должен быть краток и информативен.
Почему полезно отказать
Первая причина, по которой риэлтору полезно отказывать потенциальному клиенту — вы не берете на себя обязательств, которые в будущем не сможете выполнить. Не думайте, что клиент не знает ваших или своих возможностей:)
Он все прекрасно понимает. Возможно, что до вас он уже был у нескольких риэлторов, советовался с ними или хотел воспользоваться их помощью, но получил отказ в той или иной форме. Просто он еще не бросил попыток и продолжает оптимистично искать «Волшебника» для продажи квартиры.
Вторая причина, отказ повышает ваш рейтинг, мнение клиентов о вас становится более уважительным. Да, это парадокс, но именно так и работает. Отказав клиенту, вы растете в его глазах.
Факторы роста вашего имиджа при отказе:
- вы четко сформулировали причину отказа, выразив свое мнение, как профессионала рынка недвижимости и сделали это твердо;
- он знал, наверняка или подозревал, что его запросы (задача) могут быть невыполнимы;
- вы повели себя ни так, как остальные. В частности, многие риэлторы готовы браться за любую работу — продажа, подбор, оформление приватизации, узаконивание перепланировок и прочее, т.е. за многое, что в чистом виде не является работой риэлтора. Я понимаю, что надо заработать денег, потому что дома ждут голодные дети и кот. Но в тоже время нельзя быть профи во всем! Правда это тема совсем другого разговора, об этом позже.
Почему важно уметь сказать «нет»
Если вы работаете на перспективу, значит вам необходимо, чтобы о вас складывалось мнение, как о риэлторе-специалисте, а не проходимце, как постоянно «продавливается» в прессе.
А этого нельзя достичь тем, что вы будете вести себя, как голодная птица. Чувство собственного достоинства придется сохранять всегда, как бы не хотелось.
Если вам тяжело, то найдите другую профессию, потому что здесь важна активная и твердая жизненная позиция.
Когда я работал риэлтором
Беседую с клиентом, я уже на стадии предварительного общения, по наводящим вопросам и ответам на них понимаю, насколько я могу справится с той задачей, которую передо мной хотят поставить или предлагают решить.
Какие это вопросы и как анализировать эту информацию — не цель данной статьи, к тому же подобное приходит с опытом.
После того, как я понимаю, что от меня требуется, я предупреждая, что я не «Волшебник»(я только учусь!), а специалист и если задача не выполнима — я сразу сообщу об этом.
В абсолютном большинстве случаев это заявление воспринимается положительно. Клиент успокаивается, что ему не будут морочить голову не результативными телодвижениями (как это зачастую происходит).
Правда, прежде, хорошо, если вы зарекомендуете себя, как специалист. В этом нет ничего сложного и вы уже знаете, как это делать.
Затем, после проведения анализа всей информации, я прикидываю шансы на успех выполнения того, что от меня хотят и принимаю решение — работа или отказ.
Например, если собственник уже пришел к вам с убеждением, что можно продать квартиру за определенную сумму, а вы точно знаете, что это нереально — отпустите его, пусть с ним работают новички рынка.
Не тратьте свое драгоценное время на тех, кому не можете помочь. Помните, это плохо отразится на вашем имидже, как профессионального риэлтора.
На этом у меня все, дорогие коллеги. Если у вас есть что сказать или дополнить, выразить свое мнение, то прошу к обсуждениям.
Желаю вам побольше успешных сделок!
